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2013年3月 4日 (月)

顧客の声を素直に聞いてはいけません:営業の声も・・・

 EvernoteのCEOが読者の質問に答えるという「シリコンバレー流を大いに語る!」という連載記事がある。その第6回の顧客の声を素直に聞いてはいけませんというのは参考になる。この最大のポイントと思われる部分を少し引用する。


 もちろん、オープンな心構えでユーザーの提案を検討することは必要でしょう。しかし、提案や要望に忠実になろうとするあまり自分の製品の長期的なビジョンを乱してはいけません。ユーザーは「今」使っている製品の何が悪いか、どこが使いにくいかについてはきわめて鋭い感覚を持っています。それでも、「将来」どう製品を発展させたらよいのかについては、知らないのです。

 若かった頃、先輩から営業の言うとおりの仕様で製品開発をしてはいけない、ということを聞いたことがある。この理由も同じである。営業は今日のニーズは知っている。でも、製品開発というのは時間のかかるものであり、今日はできない。将来のニーズを考えて製品開発をしないと売れないのである。
 でも、これが難しい。どうするか?顧客や営業の声を「聴く」のである。ただ、その言うままに聞くのではなく、本質的に何がしたいかを考えるしかない。現場では、仕様とニーズを混同しがちである。ニーズといいながら、製品仕様を語っている場合が多い。そうではなく、ニーズを聴かないといけない。私の経験では、うまくいった試しはないが、でもそうしようとは心がけている。

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