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2016年11月29日 (火)

オムニチャネルとマルチチャネル:販売員の商品知識の向上が課題だと思う

 セブン&アイの戦略で一躍有名になったオムニチャネルだが、「リアルでも ネットでも、あらゆる販路でモノを売る」という意味ではないらしい。日経ビジ ネス11/28号によると、これはマルチチャネルといって古くからある考えらしい。
 では、オムニチャネルとは何かというと、リアルでもネットでも、同一の情報 に基づいて”接客”して顧客との関係性を深める」ことらしい。知らなかった。
 日経ビジネス11/28号の特集記事「本当のオムニチャネル」を読んでも、出て くる事例のほとんどはマルチチャネルじゃないの?という疑問だらけだ。
 そもそも、今、リアル店舗の販売員の商品知識は昔に比べて低下している。昔 はカタログくらいしか情報源がなかったので、店舗の販売員の知識は顧客を上 回っていた。でも、今では、ネットで調べている顧客の方が、自腹を切ってモノ を買うための調査なので、はるかに知識がある。
 では、リアル店舗の販売員はネット顧客に勝てないのだろうか?そんなことは ない。たとえば、我が家では、冷蔵庫は家電量販店で購入した。販売員のメー カー間比較の言葉が非常に参考になったからだ。もともと、我が家では、大型家 電はアフターサービス・施工・設置・古い製品引き取りなどを考えてネットを使 わない方針なのだが、冷蔵庫は販売員の知識も評価対象であった。ネットより少 しくらい高価でも、アドバイスに対する対価と思えば高くはない。
 財布も百貨店で買った。欲しい仕様を販売員に言ったら、先方から提案してく れたのである。これも、きっとネットの方が安いに違いないが、自分では見つけ れれないので、アドバイスに対する対価である。
 一方で、今持っているカバンが古くなったので、買った百貨店の売り場へ、こ れと同じような(同じものはないだろうから)カバンはないか?と聞いたら、その 売り場の誰も答えられなかった。提案もなかった。もう、そこでは買わないだろう。
 自分の担当商品だけでなく、その分野に関する知識のある販売員、そのアドバ イスに対価を払う顧客がいなければ、オムニチャネルの中でリアル店舗の役割は ショールームと商品お渡しの場所になってしまう気がする。

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